El comercio mira hacia el futuro en la tercera edición de Madrid Retail Congress
El comercio físico se enfrenta al reto de reinventarse si no quiere perder posiciones frente al ecommerce. Bajo esta premisa, y con el lema “RE!NVENTARSE”, la tercera edición de Madrid Retail Congress reunió los días 21 y 22 de noviembre a más de 900 comerciantes y profesionales de todo tipo de sectores y de muy diferentes tamaños, desde grandes empresas de distribución hasta pequeños comercios.
María Luisa Poncela, Secretaria de Estado de Comercio, fue la encargada de inaugurar oficialmente el Congreso en su primera jornada; durante su intervención interpeló al sector a apostar por la innovación, asegurando que el comercio físico vertebra las ciudades, pero que en la nueva era las fórmulas offline y online deben convivir.
Destacó asimismo el big data y la inteligencia artificial como herramientas de futuro para el comerciante, e insistió en que “no podemos perdernos las oportunidades que internet ofrece al comercio: la omnipresencia del movil y la omnicanalidad nos obligan a estar presentes”.
Manuel García-Izquierdo, presidente de la Confederación Española de Comercio, aseguró que el sector siempre se ha caracterizado por su dinamismo y capacidad de reinventarse, pero añadió que “no lo podemos hacer solos. Necesitamos más que nunca de todas nuestras administraciones, necesitamos su apoyo en cuantas iniciativas y reivindicaciones se pongan en marcha, para lograr que sigamos siendo ejemplo del mejor de los servicios a nuestros consumidores”.
Antes de la intervención de las autoridades, Jorge Catalá, Head of Retail & Fashion de Google España había comenzado desgranando los retos del retail en el siglo XXI. Durante su intervención, aseguró que “el asistente virtual por voz es un must para el ecommerce”.
A continuación Mosiri Cabezas, 
Directora de Estrategia Digital de Ikea Ibérica, puso el foco en las personas, empezando por los propios empleados, como el inicio de la transformación digital: “Tenemos que cambiarlo todo para que los clientes sientan que no ha cambiado nada“.
La jornada siguió con la intervención de Avanade y Microsoft, presentando la ponencia “Reinventando la tienda”. En concreto, Marcos Suarez, Director del Área de Industria de Retail en Avande Europa, afirmó que “el modelo de tienda tradicional basado sólo en venta tiene que reinventarse hacia modelos basados en la experiencia”.
Tras esta intervención, el caso de Desigual (de la mano de Google) mostró que el futuro del retail pasa por la omnicanalidad. Así, su Traffic Manager Gonzalo Arrabal afirmó que “el cliente que ha mirado la web antes de venir a tienda compra un 20% más y tiene un ticket medio un 30% superior”. En el caso de la cadena de moda, combinan los datos de las tarjetas de fidelización de los clientes con los de Google Analitycs.
Tras un coffee break, Alberto Córdoba, socio-director en Lukkap, se centró en la experiencia de cliente, y aprovechó el marco de Madrid Retail Congress para presentar el primer Índice de Medición de la Experiencia de Cliente en el sector Retail.
En la mesa de debate “Hablando de Omnichannel, ¿importa el tamaño, el canal o la conexión”, directivos de Neck & Neck, Supermercados Sánchez Romero, Worten, Juguettos y Grupo Cortefiel coincidieron en que uno de los mayores desafíos a superar es el bajo ratio de conversión en mobile a día de hoy.
La sesión de tarde comenzó con la mesa redonda “Disrupción en retail, ¿innovación o reinvención?”, que contó con las intervenciones de directivos de Lavinia España, Masaltos.com, Cecoval, Muroexe y El Paracaidista, quienes explicaron sus experiencias en el camino hacia lograr una experiencia de cliente diferencial.
Más tarde llegó el turno de las startups, con los ejemplos de Pangea, Neuromobile, Go–Popup, Stuart Delivery y Lavanapp, que compartieron sus errores y aciertos con una pregunta de fondo: el emprendedor, ¿nace o se hace?
Tecnología y personas, las apuestas del retail
Alfred Escala, Vicepresidente de Industrias y Desarrollo de Negocio de IBM, fue el encargado de abrir el programa de la segunda jornada de Madrid Retail Congress, quien aseguró que la tecnología cognitiva supondrá para las empresas una revolución similar como lo fue el Smartphone para el consumidor: “La inteligencia artificial aplicada al marketing, planificación y operaciones logrará una mejora de la productividad en la industria de la distribución de hasta el 30%”.
Tras él, Enrique García López, Director de Soluciones y Transformación Digital de Carrefour España lanzaba una advertencia: “El omnichannel se queda obsoleto. Ahora hablamos de modelo data centric para retail”, asegurando que quien no sea capaz de innovar se quedará obsoleto.
El congreso acogió a continuación una mesa redonda centrada en los distintos métodos de pago, que también se reinventan, y en cómo influyen éstos en la experiencia de compra.
Tras un espacio para el networking, en el que los asistentes aprovecharon para visitar el Retail Lab, la mesa redonda “Del Omnichannel al Hiperchannel, ¿todos en tierra de todos?” transcurrió en torno a la idea de la importancia de estar presentes en todos los canales. Diego Sebastián de Erice, de Director eCommerce Food de Grupo DIA, afirmaba que hay que hacer la compra online igual de fácil que la offline: “Qué más da donde compre el cliente, lo importante es que compre y se quede satisfecho“.
En la misma línea trabajan desde Pisamonas; su Directora de Tiendas, Ana Salort, explicó que en su marca un cliente puede comprar online y hacer una devolución offline, mientras que José Luis Ferrero, Marketing Comms & Channel Mktng Iberia Senior Manager en Philips Lighting, destacaba la gran importancia de los marketplaces: “Hay que ver hacia dónde va el consumidor, y estar cerca de él”.
El siguiente panel de expertos tuvo a la innovación como hilo conductor, una innovación que, en opinión de José Miguel García Viejo, Gerente del Mercado de Vallermoso de Madrid, no tiene por qué ser disruptiva, sino que puede también basarse en la vuelta a lo tradicional.
Empresas como El Corte Inglés, Tous, La Vaguada o Lagardere han protagonizado el siguiente debate, en torno a la idea de la reinvención del shopping urbano, ¿cómo hacer que nuestras ciudades se conviertan en escaparates de nuestro comercio?.
Para finalizar un intenso Congreso, la tarde del segundo día volvió a centrarse en las personas. Los distintos ponentes confirmaron lo que las empresas ya no pueden ignorar: tus empleados deben ser tus mejores clientes. Así lo explicó Eloy del Moral, Director de RRHH de Leroy Merlin España: “Uno de nuestros grandes retos es la diversidad, la adaptación y convivencia de distintas generaciones. La clave está en personalizar la propuesta de valor al empleado“.
Junto a los más de 60 ponentes, las jornadas se completaron con talleres prácticos de empresas como Visa, Retail Rocket, Stuart Delivery o Cashback World.
Madrid Retail Congress recibe el apoyo de, entre otros, el Banco Santander de España (patrocinador financiero), el Ministerio de Economía y Competitividad, la Comunidad de Madrid, el Ayuntamiento de Madrid, la Cámara de Comercio de España, El Corte Inglés, Cashback World, Visa y Red.es.
