Cómo miden las empresas la satisfacción del cliente
El cliente y los ingresos que este genera son el centro de cualquier empresa. Por eso, debes conocer sus gustos y preferencias, ya que ellos son el centro de tu negocio. Si trabajas en un departamento de marketing, esto se convierte en una prioridad aun mayor. Saber las herramientas que te ofrece la tecnología o qué procedimientos podrías crear en tu empresa para mejorar la experiencia de quienes luego hablarán de ti, supone la diferencia entre ganar o perder.
La norma ISO 9001 plantea de forma clara que las empresas deben adaptar su estructura para poder medir la calidad del servicio que ofrecen. Unas de las formas más importantes de hacerlo son preguntar a sus clientes e implementar las técnicas necesarias para medir estas respuestas y obtener conclusiones de ellas.
La atención al cliente: qué piensan de nosotros
Da igual el tamaño, desde la frutería de barrio hasta una compañía de transporte internacional que opere en varios países necesitan conocer qué opinan de ellas. Hay procesos sencillos de llevar en tu empresa y su eficacia está contrastada. Por supuesto, siempre has de tener en cuenta la relación coste-beneficio, dado que, ante todo, hay que generar resultados económicos positivos, si quieres sobrevivir. Veamos algunos de los más importantes.
Informes y buzones de sugerencias
Puede ser interesante que tus empleados generen con cierta periodicidad informes sobre las posibles quejas o incidencias. Sobre todo, aquellos que tratan directamente con el público. Nadie los conoce mejor que quienes tratan con ellos directamente. Además, hay ocasiones en las que, como director, no puedes estar in situ en el puesto de venta; y, por eso, este tipo de control es esencial para que sepas qué opinan de tu negocio.
Una forma de complementar los sistemas de medida de la satisfaccion de cliente es el buzón de sugerencias, que puedes gestionar en tu empresa de forma muy sencilla. En él no solo podrás conocer las quejas de usuarios, sino que, además, habrá quien puede aportar ideas que, en muchas ocasiones, no has tenido en cuenta; y suponen, en muchos casos, una mejora de tu servicio.
La tecnología al servicio de la calidad
Hay multitud de herramientas que te sirven para medir si el cliente está conforme contigo. Una de ellas, la más utilizada por sus aplicaciones estadísticas posteriores, es la escala likert. Consiste en generar una serie de preguntas en un cuestionario, para que el cliente las puntúe en una escala que, normalmente, va de 1 a 5. De esta forma, podrá decidir si está completamente en desacuerdo, eligiendo 1; o completamente de acuerdo, eligiendo 5.
Puedes utilizar esta escala con posterioridad para elaborar informes dirigidos a medir la satisfacción de tus clientes y obtener conclusiones para tus estrategias futuras. Desde tablas de contingencia, que te permitan conocer la proporción de clientes satisfechos (desagregados por edades, genero u otras características); hasta modelos más avanzados, que te indican cuáles son las razones de que compren a otros competidores. En definitiva, te ayudarán a conocer un poco mejor a quien es el centro de tu negocio y sin el cual tendrías que cerrar.
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